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[林家泰的事說新語] 從長庚醫院事件看衝突管理 列印
作者是 東方報   
週五, 07 七月 2017 07:48

這個星期林口長庚醫院急診室醫師集體離職的風暴佔據了媒體版面,我想多數人都是用隔岸觀火看八卦的心情,有些人會歸類為資方與勞方的抗爭,身為溝通表達的講師,我用組 織溝通的角度來談這件事。

一、不是小蝦米撂倒大鯨魚而是自媒體

消息從6/27深夜蘋果日報報導開始,從蘋果日報的報導內容揣測,院方高層似乎覺得問題不大而掉以輕心,發言人的內容避重就輕,不知道是刻意隱瞞?還是內部有積極處理。但隨著時間的拉長,愈來愈多訊息曝光,資方似乎才發現事情的嚴重性,但為時已晚。

這個年頭每個人都是新聞媒體,只要有手機每個人都可以當記者,企業千萬不要再有可以瞞天過海的心態,不是紙包不住火,而是網路社群無國界,一根手指就可以天下皆知。

二、衝突是企業的常態,也是解決問題的契機

不知道是不是因為從小被告知,華人是一團散沙,多數人骨子裡很害怕被貼上破壞團結的氣氛,所以媒體上常看到幾個各懷鬼胎的政客,一定要在鏡頭前一起舉手喊團結。

企業內部也是,我常常上課被問到,為什麼老外可以在會議上吵翻天,休息繼續開玩笑聊天,相對的企業內部一有意見不同,就會有人跳出來當和事佬,也許沒有發生爭執,但意見不同的兩個人,可能要王不見王一陣子。

這種以和為貴的假象,讓組織內部很多問題無法凸顯,以至於不斷的錯過處理的契機。這次長庚風波不就是如此,冰凍三尺非一日之寒,院方高層對急診業務的態度,造成彼此之間的衝突不斷,但大家就是喜歡息事寧人,故意製造和平的假象。

三、老闆的態度與角色不要曖昧不明

將近1400年前的玄武門之變,至今眾說紛紜,但很確定的一件事是唐高祖李淵在處理兩個兒子的王位之爭,角色與立場一直曖昧不定,才會造成手足相殘與滅門,自己最後也讓位的悲劇。

同樣的,組織內部出現衝突的時候,萬一主角都是公司的重要幹部,老闆的態度呢?很多老闆因為不希望任何一方因為不舒服而離開,往往選擇漠視、息事寧人…的無為態度,但這樣的態度往往只是縱容雙方惡鬥更加激烈,不斷的用懷疑、批評、抱怨、責備、否定、譏諷、挖苦、推諉…讓雙方的恩怨更深,爭的已經不是是非而是那一口氣,而是恩怨。

遇到這種狀況,老闆那怕偏袒任何一方,都勝過為了營造自己無私的形象,至少不會兩敗俱傷。

如同這次風暴,看似急診室贏了,如果老闆沒有徹底解決深層的問題,這次輸家一定會醞釀更大的反撲,臨別秋波的放話就是預告。至於急診室的醫生是否就安定軍心了,我認為還值得觀察。

更糟糕的是,長庚醫院的形象重挫才是無可估計的損失。

四、解決衝突的地方是會議室而非社群

組織內鬥最可惡的行為莫過於放話,尤其是子虛烏有捏造的謊言,不幸的是謠言也無法止於智者,LINE、臉書、推特…,各種放話、假新聞不斷的轉貼,影響所及連美國總統大選結果都被影響。

如果企業真正認知與面對組織內部的衝突(第二、第三點),在會議室裏大家才敢暢所欲言,那怕是爭得面紅耳赤,出了會議室還可以繼續保持聯繫,這才是真正的以和為貴。

但這樣的文化需要花時間建立,老闆與高層主管更要以身作則,否則下一次的風暴是誰還不知道。

醫生的工作雖然是拯救生命,但脫下白袍跟我們每一個人都一樣,同樣的,不論是任何產業、企業…,那怕是立業宗旨再崇高,不過只是一群人的組織。

有人就會有利害衝突,因為資源有限需要分配,這是無法改變的事實,如果您不是中高層主管,遇到衝突的事您可以思考如何用彼此都能接受的方法表述。如果您是中高層主管,面對部屬的衝突,先想清楚自己的角色,老想著要當好人而息事寧人,常常看到很多主管最後裡外不是人。

學習面對衝突、解決衝突,相信是未來職場人的重要工作吧!